ในโลกที่มีการแข่งขันทางเศรษฐกิจสูงในปัจจุบัน ส่งผลให้องค์กรต่าง ๆ ต้องคำนึงถึงวิธีการดูแลลูกค้าเพื่อให้ได้สินค้าหรือบริการที่ดี การที่ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือบริการของเราที่ดีนั้น จะทำให้เกิด Customer Experience และทำให้ลูกค้าจะเกิดความจงรักภักดีต่อ Brand ของเรา หรือเรียกว่ามี Brand Loyalty ก็ว่าได้ ทำให้เกิดการบอกต่อ ส่งผลให้สินค้าและบริการของเราถูกพูดถึงต่อ ๆ กันไป เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีเหล่านี้ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องได้ โดยการดูแลลูกค้าของเราให้ดี เฉกเช่นเดียวกับการดูแลพนักงานของเราก็เช่นกัน การที่พนักงานของเราจะให้บริการลูกค้าให้ดีขึ้นได้นั้น องค์กรต่าง ๆ จะต้องไม่ลืมว่าต้องสร้าง Employee Experience ที่ดีกับพนักงานด้วยเช่นกัน การที่พนักงานมีความสุข ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน มีสวัสดิการที่ดี ก็จะส่งผลให้พนักงานสามารถสร้างสรรค์ผลงาน สินค้า หรือว่าบริการที่ดีได้เช่นกัน ทำให้ลูกค้าก็จะได้รับบริการที่ดีตามไปด้วย และเมื่อลูกค้ายอมที่จะจ่ายเงินในการซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ก็จะทำให้องค์กรมีเงินไปดูแลพนักงานได้ดี เป็น Life Cycle ที่เกื้อหนุนกันไป
จะเห็นว่า นี่คือเหตุผลที่จะทำให้องค์กรสมัยใหม่ต้องหันมาให้ความสนใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดี (Experience) ทั้งฝั่งของลูกค้า Customer Experience (CX) และฝั่งของพนักงาน Employee Experience (EX) ด้วย บางองค์กรมีการแต่งตั้งตำแหน่ง Chief Experience Officer (CXO) ขึ้นมาเพื่อดูแลในส่วนนี้โดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าและพนักงานจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าหรือบริการ หรือการทำงานกับองค์กร
Customer Experience (CX) คืออะไร?
Customer Experience (CX) คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า โดยต้องทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุดจากเรา โดยเริ่มจากดูแลส่วนที่เป็นการทำการตลาด (Marketing) ทั้งในส่วนของ Brand Marketing, Communication Marketing ไปจนถึงการทำ Digital Marketing เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าและบริการนั้น จะตอบโจทย์ลูกค้าของเราได้จริง ๆ นอกจากนี้ ยังมีส่วนของ Customer Service Support ที่จะดูแลส่วนของบริการหลังการขาย ดูแลซัพพอร์ทการใช้งาน ตอบคำถาม ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และไร้รอยต่อ (Fastest/Clearest/Seamless) อย่างของ Roots เอง ก็จะมีเกณฑ์ในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งานระบบ โดยจะต้องแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นภายใต้ระยะเวลา SLA ที่กำหนดไว้
Employee Experience (EX) คืออะไร?
Employee Experience (EX) คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน พนักงานควรได้ทำงานอย่างมีความสุข ได้รับการดูแลที่ดีจากองค์กรในเรื่องของสวัสดิการต่าง ๆ และการได้รับประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน ซึ่งทาง Roots เองมีทีม People ที่คอยดูแลและจัดเตรียมแผนงานในการพัฒนาบุคคลากรให้ตรงกับตำแหน่งงานต่าง ๆ มีการสนับสนุนในเรื่องของการอบรม Upskill/Reskill ตามความสนใจของพนักงาน เพื่อให้ทันกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ยังมีการทำ Digital Transformation ในองค์กรร่วมด้วย โดยมีเป้าหมายคือ การสร้าง Productive ในการทำงานให้ดีขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย รวมไปถึงการพัฒนากระบวนการทำงานให้ดีขึ้น เพื่อให้งานออกมาดี ถูกต้อง และรวดเร็ว กระบวนการทำงานก็จะเป็นระบบมากขึ้น พนักงานไม่ต้องเหนื่อยกับการต้องมานั่งทำงานซ้ำซ้อน ส่งผลให้แฮปปี้กับการทำงานมากยิ่งขึ้น
ถ้าองค์กรสามารถสร้าง Experience ที่ดีได้ ก็จะทำเกิด Loyalty ที่ดีของลูกค้าและพนักงาน ทำให้สินค้าหรือบริการที่เป็นขององค์กรได้รับความนิยมจากลูกค้าและเกิดยอดขายที่ดี ส่งผลให้องค์กรมีรายได้ที่ดี เพื่อนำกลับไปสร้างสวัสดิการและเงินเดือนตอบแทนกลับไปให้พนักงานได้ หวังว่าทุกคนที่ได้อ่านบทความนี้ จะเห็นถึงพลังอันทรงคุณค่ากับคำว่า "ประสบการณ์" (Experience) แล้วพบกันใหม่ในบทความหน้า 😊
ทำไมเราถึงต้องสร้าง Experience ที่ดีต่อ Customer และ Employee?