Gartner ได้มีการจัดลำดับผ่านรายงาน Market Research Report หรือว่ารายงานวิจัยทางการตลาดที่มีเป้าหมายเพื่อการวิเคราะห์ แสดงแนวโน้มและทิศทางของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เพื่อให้ผู้อ่านสามารถเข้าใจถึง การพัฒนาของเทคโนโลยี จุดแข็ง จุดอ่อน และท้ายที่สุดทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถเข้าใจถึงตำแหน่งด้านการแข่งขันอย่างเป็นทางการ ในอุสาหกรรมนั้น ๆ ได้ดีมากยิ่งขึ้น 

โดยจากนิยามของ Gartner, Customer Engagement Center (CEC) คือ กลุ่มของผู้ให้บริการ Software หรือ Application เพื่อสร้างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ทั้งในการตอบสนองเชิงรุก (Proactive) และการตอบสนองเชิงรับ (Reactive) เพื่อตอบคำถามต่าง ๆ รวมถึงให้คำแนะนำและสร้างประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ให้ตรงประเด็นและมีประสิทธิภาพสูงสุด

โดย Customer Engagement Center (CEC) ได้รวม Feature ที่สำคัญต่าง ๆ ที่เป็นส่วนสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจในยุคปัจจุบันไม่ว่าจะเป็น

• Digital engagement channels

• Voice-of-the-customer functionality

• Proactive (digital) engagement through continuous intelligence

• Predictive customer service analytic

• Automation of engagements

• Internet of Things (IoT) connections

นอกจากนั้น Gartner ได้เขียนถึงบทวิเคราะห์ของ vendor ชั้นนำต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Saleforce, Microsoft, Zendesk, Oracle หรือว่า Zoho ในมุมมองภาพกว้าง รวมถึงจุดแข็งและข้อควรระวังออกมาได้อย่างดีในบทความนี้ด้วยเช่นกัน

ส่วนของ Gartner Magic Quadrants และ Associated Critical Capabilities reports ทำการวิเคราะห์ถึงผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในตลาดยุคปัจจุบัน

และมีเพียงผู้ให้บริการชั้นนำเพียง 20 ผู้ให้บริการเท่านั้นที่ทาง Gartner ได้มีการคัดจากมาตรฐานเฉพาะ (Inclusion Criteria) โดยมีรายละเอียดดังนี้

• ปัจจัยเกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานและยอดขาย (Revenue Traction)

  • ผู้ให้บริการ (vendor) ต้องมียอดขายขั้นต่ำ $30 M USD และมียอดขายขั้นต่ำ $10 M USD ในส่วนของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ CEC โดยตรงไม่ว่าจะเป็น Core CSS, Generally Accepted Accounting Principles (GAAP) หรือว่า International Financial Reporting Standards (IFRS)

  • มีการกระจายตัวของธุรกิจมากกว่า 2 ภูมิภาคทางเศรษฐกิจ และอุตสาหกรรมมากกว่า 3 ประเภท เพื่อให้ผลิตภัณฑ์แสดงถึงการใช้งานวงกว้าง และสามารถแสดงถึงศักยภาพการในปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี

• Functional Breadth: มีการให้บริการ Module หรือ Function ต่าง ๆ เป็นไปตามมาตรฐานขั้นพื้นฐานของ Gartner

• Platform: ผู้ให้บริการแสดงถึงศักนภาพในการเชื่อมต่อการให้บริการจากหลาย ๆ ช่องทางได้อย่างสมบูรณ์

• Market Awareness & Market Following: แสดงถึงผู้ให้บริการเป็นที่รู้จักในตลาดในวงกว้าง

• Short-Term Viability: มีการแสดงถึงข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อแสดงถึงศักยภาพในระยะสั้นของผู้ให้บริการ
  

โดยผู้ให้บริการที่ผ่านมาตรฐาน ทาง Gartner จัดทำการวิเคราะห์เชิงลึก และสรุปผลลัพธ์ลงใน Magic Quadrants เพื่อเปรียบถึงความสามารถในการแข่งขันผ่านมาตรฐานการประเมิน (Evaluation Criteria)

โดยจากบทความดังกล่าวทาง Gartner ได้มี Criteria สำคัญในการประเมินอยู่ทั้งหมด สองค่าหลัก ๆ ซึ่งประกอบด้วย

     1. Ability to Execute: ความสามารถในการทำให้ผลิตภัณฑ์ถูกใช้ได้

จาก Evaluation Criteria ทำให้ผู้ให้บริการถูกจัดออกเป็น 4 กลุ่มหลัก ๆ คือ

1. Leaders [ Ability to Execute - High / Completeness of Vision - High ]

   • ผู้ให้บริการกลุ่มนี้ แสดงถึงความสามารถผ่านตัวผลิตภัณฑ์, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความชัดเจนของธุรกิจ รวมถึงการมีลูกค้าฐานลูกค้าในวงกว้าง ทำให้ลักษณะผลิตภัณฑ์ที่ค่อนข้างเป็นมาตรฐาน และไม่เจาะจงกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

   • ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวนั้น มีวิสัยทัศน์ (vision) ที่ค่อนข้างชัดเจนกับเทคโนโลยืเกิดใหม่ต่าง ๆ เป็นตามบทวิเคราะห์เกี่ยวกับ Gartner’s vision of the Future of Applications ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแผนการพัฒนาอย่างเป็นระบบ รวมถึงแสดงถึงอิทธิพลเรื่องของฐานลูกค้าและฐานงานเงินที่ยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจต่อไปในระยะยาว

2. Challengers [ Ability to Execute - High / Completeness of Vision - Low ]

   • ในขณะที่ในกลุ่มของ Challengers แสดงถึงปริมาณของผู้ใช้บริการที่ค่อนข้างเยอะมีนัยยะสำคัญ, ฐานการเงินที่มั่นคงจากผลิตภัณฑ์อื่น ๆ รวมถึงเข้าใจในความต้องการของลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการในส่วนนี้ ยังไม่สามารถที่นำความต้องการดังกล่าวมาพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนทั้งในแง่ของวิสัยทัศน์และเทคโนโลยี เนื่องจากยังขาดความเข้าใจปัจจัยหลักของความสำเร็จในของ CEC

   • โดยส่วนมากผู้ให้บริการขนาดใหญ่ มักจะถูกจัดในกลุ่มของ Leaders และ Challengers เป็นหลัก

3. Visionaries [ Ability to Execute - Low / Completeness of Vision - High]

   • กลุ่มของ vendor ประเภท Visionaries มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับทิศทางของตัวผลิตภัณฑ์ CRM แต่อย่างไรก็ยังขาดศักยภาพในการรันผลิตภัณฑ์ออกไปได้

   • เมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มของ leader กลุ่มดังกล่าวยังคงเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยงสูง แต่อย่างไรก็ตามยังมีผลตอบแทนที่สูงตาม โดยการที่จะยกระดับต่อไปขึ้นอยู่กับมุมมองของผู้ใช้งานต่อเทคโนโลยีใหม่ รวมถึงการสร้าง Partnership เพื่อเสริมสร้างจุดแข็งให้มากยิ่งขึ้น

4. Niche Players [ Ability to Execute - Low / Completeness of Vision - Low ]

   • กลุ่มนี้มีผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะเฉพาะ และความสามารถเหมาะสมกับตลาดใด ตลาดหนึ่ง โดยส่วนมากกลุ่มผู้ให้บริการในส่วนนี้ มักจะซัพพอร์ตกับกลุ่ม SMEs จำนวนมาก หรือ บริษัทขนาดใหญ่เพียงไม่กี่บริษัท

   • โดยส่วนมากของบริษัทกลุ่มนี้ อาจจะไม่ได้โฟกัสกับความต้องการของตลาดเป็นหลัก แต่เน้นเรื่องการตอบโจทย์เรื่องความต้องการเฉพาะของลูกค้านั้น ๆ ให้ได้มากที่สุด รวมถึงผลิตภัณฑ์เน้นเรื่อง price-to value
     

จาก diagrams ใน Magic Quadrant ทำให้เราเห็นภาพและตำแหน่งของบริษัทในกลุ่มต่าง ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น รวมถึงลักษณะสำคัญของ CSS organization ที่ต้องส่งมอบผลลัพธ์อยางสม่ำเสมอ ชาญฉลาด รวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีความเฉพาะกับลูกค้าแต่ละที่ ผ่านปัจจัยที่สำคัญตาม “the second of the four pillars of great customer service “ โดยประกอบด้วย

• สร้างการเชื่อมต่อ (Getting connected)

• การจัดการระบบย่อย ๆ ให้เกิดประโยชน์ในภาพที่ใหญ่ขึ้น (Process orchestration)

• การบริหารจัดการทรัพยกร (Resource management)

• การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก (Analytics and insights)

นอกจากนั้น ระหว่างช่วงวิกฤตการณ์โควิด 19 มีสองประเด็นที่มีความน่าสนใจอย่างมากเกี่ยวกับ CEC และมุมมองของตลาด CSS คือ

1. “The Traditional Reactive Customer Service Paradigm Is Broken” ซึ่งหมายถึง เราไม่สามารถที่จะปรับตัวด้วยวิธีการเก่า ๆ ได้ เนื่องจากการแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของการสื่อสารในรูปแบบ Digital ทำให้เราต้องปรับตัวทั้งใน Sales model รวมถึง Function เพื่อตอบสนองต่อสังคมยุคใหม่ได้ดีขึ้น

2. “Customer Service Must Be Resilient and Flexible” จากช่วงโควิดที่ผ่านมาทำให้เราเห็นภาพในหลาย ๆ แง่มุมมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ทำให้ตัวผู้ให้บริการหรือผลิตภัณฑ์เอง ต้องมองหาโอกาสใหม่ ๆ รวมถึงเน้นกับการพัฒนาในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นการรีวิว Customer journey อยู่เสมอ และการปรับเปลี่ยนกระบวนการต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าอยู่เสมอ

จากบทวิเคราะห์ของ Gartner ฉบับนี้ทำให้เราเห็นภาพและมุมมองความต้องการของธุรกิจ CRM ในมิติต่าง ๆ ซึ่งเราสามารถเข้าใจตำแหน่งทางการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ของเราได้ดีมากยิ่งขึ้น รวมถึงสามารถนำจุดแข็ง และ ข้อจำกัดต่าง ๆ มาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเรา ให้สามารถเติบโตในตลาดของ CEC ได้อย่างยั่งยืน

Reference

[1] Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center