Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
หลาย ๆ คนในแวดวง Business หรือว่า IT อาจจะเคยได้ยินเกี่ยวกับ Magic Quadrant ในมุมมองต่าง ๆ มาไม่มากก็น้อย
25 October, 2022 by
Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
Jula Jiratrakanvong (Piw)
| No comments yet

 

การเสริมสร้างกลุยทธ์ทางการตลาด หรือ

“Customer Engagement“

Gartner ได้มีการจัดลำดับผ่านรายงาน Market Research Report หรือว่ารายงานวิจัยทางการตลาดที่มีเป้าหมายเพื่อการวิเคราะห์ แสดงแนวโน้มและทิศทางของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เพื่อให้ผู้อ่านสามารถเข้าใจถึง การพัฒนาของเทคโนโลยี จุดแข็ง จุดอ่อน และท้ายที่สุดทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถเข้าใจถึงตำแหน่งด้านการแข่งขันอย่างเป็นทางการ ในอุสาหกรรมนั้น ๆ ได้ดีมากยิ่งขึ้น 

Figure1: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

และเนื่องจากผลกระทบจากสถานการณ์โควิด 19 ในปี 2021 ทาง Gartner ได้มีการจัดตำแหน่งทางการแข่งขันทางการตลาดของกลุ่มอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การเสริมสร้างกลุยทธ์ทางการตลาด หรือ “Customer Engagement“

โดยจากนิยามของ Gartner, Customer Engagement Center (CEC) คือ กลุ่มของผู้ให้บริการ Software หรือ Application เพื่อสร้างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ทั้งในการตอบสนองเชิงรุก (Proactive) และการตอบสนองเชิงรับ (Reactive) เพื่อตอบคำถามต่าง ๆ รวมถึงให้คำแนะนำและสร้างประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ให้ตรงประเด็นและมีประสิทธิภาพสูงสุด

โดย Customer Engagement Center (CEC) ได้รวม Feature ที่สำคัญต่าง ๆ ที่เป็นส่วนสำคัญต่อการพัฒนาธุรกิจในยุคปัจจุบันไม่ว่าจะเป็น

  • Digital engagement channels

  • Voice-of-the-customer functionality

  • Proactive (digital) engagement through continuous intelligence

  • Predictive customer service analytic

  • Automation of engagements

  • Internet of Things (IoT) connections

นอกจากนั้น Gartner ได้เขียนถึงบทวิเคราะห์ของ vendor ชั้นนำต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Saleforce, Microsoft, Zendesk, Oracle หรือว่า Zoho ในมุมมองภาพกว้าง รวมถึงจุดแข็งและข้อควรระวังออกมาได้อย่างดีในบทความนี้ด้วยเช่นกัน

How does a Gartner Magic Quadrant™ work?

ส่วนของ Gartner Magic Quadrants และ Associated Critical Capabilities reports ทำการวิเคราะห์ถึงผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในตลาดยุคปัจจุบัน

และมีเพียงผู้ให้บริการชั้นนำเพียง 20 ผู้ให้บริการเท่านั้นที่ทาง Gartner ได้มีการคัดจากมาตรฐานเฉพาะ (Inclusion Criteria) โดยมีรายละเอียดดังนี้

  • ปัจจัยเกี่ยวข้องกับผู้ใช้งานและยอดขาย (Revenue Traction)

    • ผู้ให้บริการ (vendor) ต้องมียอดขายขั้นต่ำ $30 M USD และมียอดขายขั้นต่ำ $10 M USD ในส่วนของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ CEC โดยตรงไม่ว่าจะเป็น Core CSS, Generally Accepted Accounting Principles (GAAP) หรือว่า International Financial Reporting Standards (IFRS)

    • มีการกระจายตัวของธุรกิจมากกว่า 2 ภูมิภาคทางเศรษฐกิจ และอุตสาหกรรมมากกว่า 3 ประเภท เพื่อให้ผลิตภัณฑ์แสดงถึงการใช้งานวงกว้าง และสามารถแสดงถึงศักยภาพการในปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี

  • Functional Breadth: มีการให้บริการ Module หรือ Function ต่าง ๆ เป็นไปตามมาตรฐานขั้นพื้นฐานของ Gartner

  • Platform: ผู้ให้บริการแสดงถึงศักนภาพในการเชื่อมต่อการให้บริการจากหลาย ๆ ช่องทางได้อย่างสมบูรณ์

  • Market Awareness & Market Following: แสดงถึงผู้ให้บริการเป็นที่รู้จักในตลาดในวงกว้าง

  • Short-Term Viability: มีการแสดงถึงข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อแสดงถึงศักยภาพในระยะสั้นของผู้ให้บริการ

โดยผู้ให้บริการที่ผ่านมาตรฐาน ทาง Gartner จัดทำการวิเคราะห์เชิงลึก และสรุปผลลัพธ์ลงใน Magic Quadrants เพื่อเปรียบถึงความสามารถในการแข่งขันผ่านมาตรฐานการประเมิน (Evaluation Criteria)

Evaluation Criteria

โดยจากบทความดังกล่าวทาง Gartner ได้มี Criteria สำคัญในการประเมินอยู่ทั้งหมด สองค่าหลัก ๆ ซึ่งประกอบด้วย

     1. Ability to Execute: ความสามารถในการทำให้ผลิตภัณฑ์ถูกใช้ได้

Figure 2: Evaluation Criteria - Ability to Execute

     2. Completeness of Vision: ความสามารถในการแสดงออกถึงวิสัยทัศน์ของผลิตภัณฑ์ต่อ ผู้ใช้บริการ
Figure 3: Evaluation Criteria - Completeness of Vision 

The Magic Quadrant is more than just a diagram

Figure 4: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

จาก Evaluation Criteria ทำให้ผู้ให้บริการถูกจัดออกเป็น 4 กลุ่มหลัก ๆ คือ

  1. Leaders [ Ability to Execute - High / Completeness of Vision - High ]

    • ผู้ให้บริการกลุ่มนี้ แสดงถึงความสามารถผ่านตัวผลิตภัณฑ์, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความชัดเจนของธุรกิจ รวมถึงการมีลูกค้าฐานลูกค้าในวงกว้าง ทำให้ลักษณะผลิตภัณฑ์ที่ค่อนข้างเป็นมาตรฐาน และไม่เจาะจงกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

    • ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวนั้น มีวิสัยทัศน์ (vision) ที่ค่อนข้างชัดเจนกับเทคโนโลยืเกิดใหม่ต่าง ๆ เป็นตามบทวิเคราะห์เกี่ยวกับ Gartner’s vision of the Future of Applications ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแผนการพัฒนาอย่างเป็นระบบ รวมถึงแสดงถึงอิทธิพลเรื่องของฐานลูกค้าและฐานงานเงินที่ยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจต่อไปในระยะยาว

  2. Challengers [ Ability to Execute - High / Completeness of Vision - Low ]

    • ในขณะที่ในกลุ่มของ Challengers แสดงถึงปริมาณของผู้ใช้บริการที่ค่อนข้างเยอะมีนัยยะสำคัญ, ฐานการเงินที่มั่นคงจากผลิตภัณฑ์อื่น ๆ รวมถึงเข้าใจในความต้องการของลูกค้า แต่อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการในส่วนนี้ ยังไม่สามารถที่นำความต้องการดังกล่าวมาพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนทั้งในแง่ของวิสัยทัศน์และเทคโนโลยี เนื่องจากยังขาดความเข้าใจปัจจัยหลักของความสำเร็จในของ CEC

    • โดยส่วนมากผู้ให้บริการขนาดใหญ่ มักจะถูกจัดในกลุ่มของ Leaders และ Challengers เป็นหลัก

  3. Visionaries [ Ability to Execute - Low / Completeness of Vision - High]

    • กลุ่มของ vendor ประเภท Visionaries มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับทิศทางของตัวผลิตภัณฑ์ CRM แต่อย่างไรก็ยังขาดศักยภาพในการรันผลิตภัณฑ์ออกไปได้

    • เมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มของ leader กลุ่มดังกล่าวยังคงเป็นกลุ่มที่มีความเสี่ยงสูง แต่อย่างไรก็ตามยังมีผลตอบแทนที่สูงตาม โดยการที่จะยกระดับต่อไปขึ้นอยู่กับมุมมองของผู้ใช้งานต่อเทคโนโลยีใหม่ รวมถึงการสร้าง Partnership เพื่อเสริมสร้างจุดแข็งให้มากยิ่งขึ้น

  4. Niche Players [ Ability to Execute - Low / Completeness of Vision - Low ]

    • กลุ่มนี้มีผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะเฉพาะ และความสามารถเหมาะสมกับตลาดใด ตลาดหนึ่ง โดยส่วนมากกลุ่มผู้ให้บริการในส่วนนี้ มักจะซัพพอร์ตกับกลุ่ม SMEs จำนวนมาก หรือ บริษัทขนาดใหญ่เพียงไม่กี่บริษัท

    • โดยส่วนมากของบริษัทกลุ่มนี้ อาจจะไม่ได้โฟกัสกับความต้องการของตลาดเป็นหลัก แต่เน้นเรื่องการตอบโจทย์เรื่องความต้องการเฉพาะของลูกค้านั้น ๆ ให้ได้มากที่สุด รวมถึงผลิตภัณฑ์เน้นเรื่อง price-to value

Key Findings for Application Leaders

จาก diagrams ใน Magic Quadrant ทำให้เราเห็นภาพและตำแหน่งของบริษัทในกลุ่มต่าง ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น รวมถึงลักษณะสำคัญของ CSS organization ที่ต้องส่งมอบผลลัพธ์อยางสม่ำเสมอ ชาญฉลาด รวมถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีความเฉพาะกับลูกค้าแต่ละที่ ผ่านปัจจัยที่สำคัญตาม “the second of the four pillars of great customer service “ โดยประกอบด้วย

  • สร้างการเชื่อมต่อ (Getting connected)

  • การจัดการระบบย่อย ๆ ให้เกิดประโยชน์ในภาพที่ใหญ่ขึ้น (Process orchestration)

  • การบริหารจัดการทรัพยกร (Resource management)

  • การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก (Analytics and insights)

นอกจากนั้น ระหว่างช่วงวิกฤตการณ์โควิด 19 มีสองประเด็นที่มีความน่าสนใจอย่างมากเกี่ยวกับ CEC และมุมมองของตลาด CSS คือ

  1. “The Traditional Reactive Customer Service Paradigm Is Broken” ซึ่งหมายถึง เราไม่สามารถที่จะปรับตัวด้วยวิธีการเก่า ๆ ได้ เนื่องจากการแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของการสื่อสารในรูปแบบ Digital ทำให้เราต้องปรับตัวทั้งใน Sales model รวมถึง Function เพื่อตอบสนองต่อสังคมยุคใหม่ได้ดีขึ้น

  2. “Customer Service Must Be Resilient and Flexible” จากช่วงโควิดที่ผ่านมาทำให้เราเห็นภาพในหลาย ๆ แง่มุมมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ทำให้ตัวผู้ให้บริการหรือผลิตภัณฑ์เอง ต้องมองหาโอกาสใหม่ ๆ รวมถึงเน้นกับการพัฒนาในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นการรีวิว Customer journey อยู่เสมอ และการปรับเปลี่ยนกระบวนการต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าอยู่เสมอ

จากบทวิเคราะห์ของ Gartner ฉบับนี้ทำให้เราเห็นภาพและมุมมองความต้องการของธุรกิจ CRM ในมิติต่าง ๆ ซึ่งเราสามารถเข้าใจตำแหน่งทางการแข่งขันของผลิตภัณฑ์ของเราได้ดีมากยิ่งขึ้น รวมถึงสามารถนำจุดแข็ง และ ข้อจำกัดต่าง ๆ มาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเรา ให้สามารถเติบโตในตลาดของ CEC ได้อย่างยั่งยืน

Reference

[1] Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

Start writing here...

Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
Jula Jiratrakanvong (Piw) 25 October, 2022
Share this post
Archive
Sign in to leave a comment